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精细化运营下的用户留存核心方法论!

日期: 2019-10-08 10:22 浏览次数 :

一是为了全方位监控,不犯低级错误,不忽视每一个可能影响用户体验导致流失的细节;

二是为了不遗漏任何影响用户心智的机会,不浪费资源,让运营行为的效果最大化;

三是让所有触点统一发声,根据产品的品牌定位,让触点统一风格,让用户对品牌和产品卖点的认知,在体验中不断被强化。

第一步,把用户体验拆解成触点。我们需要将之前整理的用户体验路径上的页面拆解成一个个触点,比如图片、图标、按钮、浮窗等等,形成触点列表。

第二步,运用3W1H进行触点检验。从用户角度出发,按照用户体验的流程,运用3W1H来检验每个关键触点存在和设计的合理性,以及思考如何优化。回答3W1H这四个问题,会帮助我们思考这个触点的设计是否可以达到期望的目标。

WHO :触点触达的人群是谁?

WHEN:什么场景下接触到该触点?

WHAT:接触到触点时希望达到什么样的效果?

HOW :通过什么样的策略来达到这样的效果?

这四个问题的答案可以形成一句话:XXX,在XXX下,看到/接触到XXX,因为XXX,使得该用户XXX,这句话描述了这个触点上的“用户故事”。当发现有些触点的用户故事无法达到期望目标时,这个触点就需要优化了。

举个例子,我们分析电商平台里价格敏感型用户的体验路径时,发现他们喜欢在购物前先查看自己的优惠券,发现没有可用的优惠券后,有很大概率跳出。

优化前:没有优惠券时,进入「我的优惠」页面显示“无可用优惠券”。

让我们来描述一下价格敏感型用户在这个触点上的用户故事,他希望使用优惠券购买商品,但在查看自己的优惠券页面时,看到了“无可用优惠券“字样。这样直接告知用户无优惠可用,对于价格敏感型用户而言,是不太可能去原价购买商品的,于是他选择退出,所以我们决定优化这个触点。

优化后:没有优惠券时,在「我的优惠」页面上显示:「30秒,回答3个小问题,领红包」的活动弹窗,引导用户答问题赢得优惠券。